公務員がクレーマーに言い返してもいい?

公務員

こんにちは。新年度が始まってはや1か月ですね。

市役所にいると、本当に様々なクレーマーに遭遇します。

公務員の仕事の嫌な面の1つですね。

正当な主張をする市民の話は聞くべきですが、公務員を奴隷と勘違いしているのか、感情のはけ口にしてくる輩も多数います。

あまり罵られると、カチンとくることもありますよね。

今日はクレーマーの対応について書いていこうと思います。

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クレーマーに暴言を言い返してはいけない

「税金泥棒!」に始まり、「バカ」「女はダメだ」など、クレーマーの罵詈雑言は聞くに堪えません。

つい、「バカはお前だ!!」と言い返したくなるときも正直あります。

ですが、公務員が暴言を言ってしまうと、クレーマーの思うつぼです。

今はSNSで何でも広まってしまう時代なので、リスクがあります。

たとえば神戸市職員の市民への暴行では、停職処分とあります。

もし市民への暴言で処分されるなら、停職まではいかなくても戒告や減給になる可能性があります。(人事院の処分基準はこちら

静岡市では、同僚に対する暴言で戒告処分になった例があります。

ただわめくクレーマーのために、職場での地位を危うくするのは損だと言えます。

では、悪質なクレーマーにどう対応すればいいのか?

基本的なことですが、クレーマーの対応は次のとおりです。

  • 窓口で怒鳴るクレーマーの場合、できれば上司と別室で対応(他の市民の迷惑なので)
  • 話を最後まで聞く(遮ると逆上するため)
  • できないことはできないと言う(市長を出せなど)

たいてい、こちらが「できない」という主張を繰り返すことでクレーマーは怒り疲れ、「もういい!」とキレて帰ります。

この対応をしても居座る場合、警備員、いなければ警察を呼んでもいいと思います。
学校に居座った高齢者の対応では、警察を呼んだ事例があります。

電話の場合は、「残念ですがこれ以上こちらで対応できることはありません」と切ってしまいましょう。

以前上司が、何を答えてもバカとしか言わないクレーマーの電話に出たとき、「感情的にバカと言い続ける方とお話しすることはありません」と電話を切りました。

感情的なクレーマーを相手に、このようにきっぱり言うことはなかなか難しいものです。

しかも切ったとしても、またその態度に対する文句の電話がかかってくる可能性があるので、キリがありません(汗)

クレーマーの中には、上の人が出ただけで満足する人間もいます。
上司が変わってくれればいいのですが、逃げる上司も多いです。
誰が出ても、市役所としての対応は変わらないんですけどね。

一人でも味方になってくれる職員が課内にいると、心強いですね。

まとめ

以上、クレーマーの対応について書いてみました。

まず大前提として、腹が立っても暴言、暴行をやり返してはいけません。
社会的地位のある公務員の方が、失うものが大きいのですから。

対応としては、

  • 窓口では複数人で対応
  • 電話は、上司に変わってもらえそうならお願いする
  • 話を聞くだけ聞き、不当要求は突っぱねる
  • できそうなら自分から「これ以上は対応できません」と電話を切る

とにかくクレーマーのペースに飲まれず、毅然とした態度をとり続けるしかありません。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。

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